【返金】えきねっとシステム障害で変更できずに予約が流れた方へ、円滑な電話の手順をご紹介

えきねっとのシステム障害で何もできない方へ

えきねっとでは頻繁にシステム障害が発生しています。

こればかりは「何とかしてよ」と思いますよね。

しかし、これによって影響を受けた人への補償に関しては、JR東日本としてできる範囲で可能な限り利用者に寄り添った対応をしてくれています。

被害額が出てしまう中で最も多いケースでは「既に予約済みの特急券を変更できずに出発時刻を迎えてしまった」というものでしょう。

このような状況になってしまった際、利用者としては何ができるのか、えきねっととして何をしてくれるのか、ご紹介します。

えきねっとでは「出発時刻以降の変更不可」

出発時刻以降は変更不可能

これはえきねっとに限った話ではありませんが、既に予約した特急券の発車時刻を迎えてしまうと、これ以降の変更は一切できなくなります。

乗り遅れてしまった特急券は「紙切れ」ではありませんから、破いて捨ててはダメ。

でも、当日中のみ有効であり、かつ立席での利用となります。その予約を有効的に活用することはできなくなります。

出発時刻前であれば変更可能

一方、出発時刻前であれば変更可能です。

特にえきねっとのシステムでは、JR東日本管内における特急列車の乗車変更は”ほぼ無制限に無手数料で”できることをウリにしています。

そのため、万が一予定が変わってしまった場合でも、えきねっとから予約の変更をすれば、手数料をかけることなく特急券を逃がすことが可能。

予約済みの特急列車に間に合わなそうという場合でも、後続の列車にオンラインで変更が可能で、しかも手数料はかかりません。

直近の予定がなくなり、次の予定も未定という場合でも、とりあえず適当な列車に乗車変更し、仮押さえしておいて、次の予定が決まり次第、改めて特急券を変更すれば、一連の流れを無手数料で実施することが可能。

JR東日本管内の特急列車に乗り慣れている人ほど、「ちょっと今は使わない予約」を抱えてしまっているケースもありますが、たいていの場合は消化できますよね。

すげぇよえきねっと。ってことですよね。

…はい。

システム障害が起こらなければ。

システム障害が起きると「凍結状態」になる

えきねっとでたびたび発生しているシステム障害が起きると、えきねっと上の予約を操作できなくなります。

たいていの場合、予約は有効に機能していますから、勝手に予約が取り消されることはありません。

チケットレス特急券であれば、列車番号・号車番号・席番号をメールなどから確認できれば、そのまま乗車できます。

しかし、予約操作ができないため、えきねっと上の予約はいわば「凍結状態」です。

もし、予定が変更になっているのにえきねっとから変更の操作ができないという状況になれば、それは「詰み状態」です。

その予約が有効のまま列車の発車時刻を迎えてしまうと、もはやなされるがまま、課金されるしかなくなります。

システム障害を理由にした「事後の払い戻し」は可能

しかし、ここから先はJR東日本の可能な限りの対応が始まります。

もし、システム障害を理由に変更ができず、出発時刻を迎えてしまった場合は、後日に返金を受けることができます。

これには条件があり、

• 当該列車の当該座席を利用していないこと
• システム障害の時間と出発時刻が重なっていること
• その他不審な点がないこと

などを審査のうえでの払い戻しとなります。

以下で示す方法により状況を説明の上、指示を仰ぎましょう。

流れを説明します

まずは流れを説明します。

ざっくりと「何をすべきか」頭に入れておきましょう。

1. えきねっとサポートセンターに電話をする
2. 状況を一言で説明する
3. 予約番号を伝える
   (必ず電話前に確認してください)
4. 日付と区間を相互に確認する
5. 払い戻しの可否をご判断いただく
6. 払い戻しの流れを説明いただく
7. 払い戻しを確認する

以上となります。

払い戻しへの流れ

予約番号を確認してください

まずは当該予約の予約番号を確認しましょう。すべてはここから始まります。

えきねっとのマイページを開くと、予約番号を確認することができます。って、えきねっとが開けないんですよね。

メールにも書いてあります。

この番号を伝えれば、あちらはすべてを把握できます。

※名前を聞かれますが、これは本人確認のためです。予約番号を伝えた時点で名前も含めてすべてわかっています。

えきねっとサポートセンターへ電話する

電話番号は下記です。お間違えの無いように。

えきねっとサポートセンター
050-2016-5000

かけると「あーだこーだ」と自動で流れてきますが、全てを無視して「2」を押してください。ガイダンスの途中でも大丈夫でした。

2：きっぷの変更に関わるお手続き

この後、しばらく待ちの状態となりますので、スピーカーにして他のことをしててください。かかる直前に「トゥルルルル..」と変わりますので、その段階で話す準備を始めましょう。

用件を伝える

オペレーターとつながったら、簡潔に用件を伝えます。向こうも忙しいので簡潔に。

「システム障害の影響で列車予約の変更をできないまま発車時刻を迎えてしまったのですが..」

と言えばいいです。「はぁそれが何か？」なんてことにはなりませんから、

×「払い戻せ！」

って言わなくても真意は伝わるので大丈夫。

予約番号を伝える

ここで確実に予約番号を聞かれますので、間違えないように伝えます。

すると、オペレーターが予約を把握します。

日付と区間を読み上げられますので、誤りがないことを確認します。

払い戻し可否をご判断いただく

既に発車時刻を過ぎていることから、変更も難しいことは伝わると思います。

本来だと発車時刻前でも手数料がかかる払い戻しですが、システム障害を理由とした場合は手数料無料で払い戻しをしてくれるケースが多いです。

最終判断は、

• オペレーターの一次判断
• 担当部署による二次判断

と二段階となります。

そのため、払い戻し時に問題が生じた際の連絡先として電話番号を聞かれますので、お伝えしましょう。

払い戻しは数日かかる

払い戻し手続きが済むとメールが届きます。

この手続きには数日かかります。経験上、だいたい3～5日です。

もし、7日以上たっても音沙汰ない場合は、再度連絡するようにしましょう。

まとめ

えきねっとのシステム障害に巻き込まれたら、慌てずに対処しましょう。お金に関してはJR東日本としてできる範囲での最大限の保証をしてくれます。

1. えきねっとサポートセンターに電話をする
2. 状況を一言で説明する
3. 予約番号を伝える
   (必ず電話前に確認してください)
4. 日付と区間を相互に確認する
5. 払い戻しの可否をご判断いただく
6. 払い戻しの流れを説明いただく
7. 払い戻しを確認する

以上を頭に入れて臨みましょう。

ではまた。